空压机售后服务的价值探究

首先，这里要普及一个概念：空气压缩机生命周期

空气压缩机生命周期是指从空压机投入使用开始，到在性能上或经济上不适宜继续使用而退出使用过程为止所经历的时间。 在此生命周期中，空压机或者因为磨损在物理上丧失使用价值而报废，或者因为老化，故障率增加，使用费用急剧上升，经济价值降低而退出使用过程。

生命周期不同阶段的价值回报

客户投资空压机设备是为了在生产上得到价值回报，但在生命周期的不同阶段，由于运行状态的不同，设备对于客户的价值回报是有差异的。

• 质保期-在质量保证期内，空压机刚刚投入使用, 在这一阶段故障率偏高，原因大多是由于安装问题、使用人员不熟悉设备、或制造过程中可能的缺陷造成的。优秀的设备供应商在质保期内能够提供可靠的支持服务，给客户提供较高的生产保障和价值回报。

• 使用及运行维护期-一旦客户完成前期的压缩空气系统的设计选型、采购与安装，空压机即进入设备使用与运行维护阶段。在此阶段，空压机运行稳定，但使用状况随着动力装置、机械部件和电气元件等的磨损呈现下降趋势。 可能由于突发故障引起停机，影响到生产的连续性和价值回报的稳定性。 因此，预防性的维护保养是必须的。有针对性、因地制宜的优化改造也能够在正常使用的基础上为客户创造额外更多的价值回报。

• 更换和回收期- 在此阶段，空压机进入老化阶段，故障率上升、能耗增加。 客户面临设备的更新换代。

生命周期中客户的两个基本诉求

1. 设备运行完好率最高化 - 单台设备完好率是指此台设备扣除故障停机后正常使用的天数占一年365天中的比重，是评价设备运行良好状况的基本依据，也是衡量设备管理工作水平的一个重要指标。完好率每提高1%意味着由于空压机故障导致的工厂停产天数减少3.7天。这对于连续生产的企业有重大意义。

2. 生命周期成本最低化 - 一台空压机从设备采购、安装、维护管理、到完全报废停止使用期间用户的所有支出成本称之为生命周期成本。实践证明，大多数客户支出的成本组成中，设备初期投资占15%，使用期间的维护、管理成本占15%， 70%的成本来源于能源消耗。显而易见，客户对于空压机生命周期成本最低化诉求的关键点在于有效的能效管控。

售后服务如何满足客户的基本诉求

事实上，要求设备运行完好率最高化和实现生命周期费用最低化是一个理想目标，实际生产中，客户会在实现设备运行完好率最高和实现生命周期费用最低化之间求得平衡。不同行业性质、不同效益、不同设备管理理念的客户有不同的侧重点。 优秀的售后服务供应者会依据不同客户的不同侧重点具体分析，帮助企业实现目标。

一、设备完好率的提高 - 对于设备运行完好率提出最高要求的企业具有如下特征：连续生产，产品附加值高，效益好。其服务的诉求是保障设备完好，零库存，预算固定可控。这部分用户往往是大型国企，跨国外企等。售后服务提供者对这部分客户应该提供全责服务。 全责服务涵盖全年使用过程中设备需要的“标准保养内容+全面责任担保+完好率99.5%的承诺”，是最高级别的服务保障。 针对这部分用户中对于维护费用有控制要求的客户，售后服务提供者应该提供“标准保养内容+核心部件保险担保+完好率99%的承诺”或者“计划的预防性保养内容+完好率98%的承诺”，给予用户多样化的服务选择。

除此之外，一部分的企业的状况又是完全不同的：间歇式生产，产品附加值低，以量取胜，效益不稳定，成本控制导向。 其服务的诉求是成本透明可控、随效益变化，设备完好率有要求，生产期间不能停机。这部分用户往往是私营企业。售后服务提供者对这部分客户应该提供灵活多变的定制服务。 定制服务涵盖“ 计划的基本设备运行保障内容+ 按时计费服务”。

服务提供者对于设备的完好率的保障不是流于文字，这意味着服务提供者不仅需要有提供整机质保、核心部件保障的能力，而且必须从设备运行数据监控、服务人员调度、服务工程师人数及技能、物流运输、现场服务质量把控形成一整套完备的售后服务保障体系。

二、生命周期成本控制 - 空压机生命周期内的的能耗占成本的70%，能效控制是成本控制的核心。目前，“比功率”、“气电比”等能耗概念已经广泛应用于客户现场的能效监测与控制。对于已经安装使用的空压机，能耗的控制则集中于后期优化改造方面。对于日常使用来说，满足使用要求下的降压运行，管道泄漏排查与补漏是可以优化的方向。

在改造层面，首先可以考虑采用具有能耗优化算法的集中控制器将整个空压站房中的大功率大气量空压机、小功率小气量空压机、变频空压机进行集中控制，优化运行逻辑，一般情况下可以节能5-10%左右。其次，空压机的热能回收可以利用废热替代客户原有生产工艺中的热源，节省能源支出。

再次，对于由于工艺变化造成的离心式空压机偏离最佳用气曲线，能耗上升的情况，用户可以通过离心机三级降压、三级改二级等方式，节省大量的电能。当空压机进入生命周期的最后阶段-“更换和回收期”，机台维修支出大增，有没有购置新机计划的情况下，可以考虑采用“返厂翻新再制造”的方式，让老设备焕发新生命，延长寿命周期，降低使用成本。“返厂翻新再制造”后的能效提升5-10%不等。

结论：

空压机生命周期内的售后服务给予客户的价值从两方面体现，第一是保障设备安全稳定运行，这个核心衡量指标是“设备完好率”。第二个方面是生命周期成本控制，这个主要着眼点在于“能耗控制”，通过用户生产工艺分析和用气需求分析，能够找到多种方式实现节能降耗，为用户在压缩空气系统使用上创造更多价值。

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